F.A.Q.

L’Union européenne dispose d’un cadre juridique en matière de protection des passagers aériens : le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

Entré en vigueur le 17 février 2005, ce règlement prévoit des règles en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers aériens. En fonction des circonstances, le règlement impose aux compagnies aériennes :

De fournir aux passagers une assistance, qui peut notamment consister en un hébergement, des rafraichissements, des repas et des moyens de communication,
D'offrir le choix entre un réacheminement et un remboursement,
D’offrir une indemnisation forfaitaire d’un maximum de 600 euros par passager,
D’informer les passagers de manière proactive de leurs droits au titre du règlement.

Les litiges entrant dans le champ d’application du règlement n°261/2004 sont :

Les retards de vol,
Les annulations de vol par les transporteurs aériens,
Les refus d’embarquement,
Les sur-classements payants et les déclassements
Les modifications de réservation par le transporteur aérien.

Les dispositions du règlement n°261/2004 s’appliquent :

Aux passagers au départ des aéroports situés dans l’Union européenne (*), la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien et quelle que soit votre destination finale,
Aux passagers en provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers à l'Union européenne et à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse sont concernés, , si le transporteur effectif est un transporteur de l'Union européenne, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans cet Etat tiers.

Elles s'appliquent donc aux segments de vol exploités entièrement hors de l’Union européenne (*), la Norvège, l’Islande ou la Suisse :

dans le cadre d’un vol avec correspondance, composé de plusieurs segments de vols et ayant donné lieu à une réservation unique, au passager au départ de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse et à destination d’un aéroport situé dans un Etat tiers à l'Union européenne, y compris si l'incident a lieu hors de l'Union européenne,

dans le cadre d’un vol avec correspondance, composé de plusieurs segments de vols et ayant donné lieu à une réservation unique, au passager au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat tiers et à destination de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse via l’aéroport de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, et si un des segments de vol est exploité par un transporteur aérien européen qui a conclu le contrat de transport avec le passager

(*) Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède

Un vol intracommunautaire (ou intra-européen) est un vol effectué entre deux points de l’Union européenne.

Un vol entre la métropole et une région ultra-périphérique (RUP) de l’Union européenne (pour la France : Guadeloupe, partie française de l’île de St Martin, Martinique, Guyane, Réunion, Mayotte) est un vol intracommunautaire.

Attention : la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas. Ces territoires ne font pas partie de l’Union européenne. Pour l’application du règlement (CE) n° 261/2004, la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon doivent être considérés comme des « Etat tiers » à l’Union européenne.

La DGAC est l’organisme national (ONA en français ou NEB en anglais) désigné par la France auprès de la Commission européenne pour veiller à la bonne application du règlement n°261/2004.

Vous pouvez signaler un litige entrant dans le champ d’application de ce règlement à la DGAC. Il est inutile de signaler votre litige à la DGAC si vous n’avez pas au préalable adressé une réclamation au transporteur aérien et attendu sa réponse au moins 2 mois. La DGAC n’assure pas de suivi individualisé des signalements qui lui sont adressés.

Signaler votre situation contribue à la mission de la DGAC de régulation du transport aérien, de supervision générale et de suivi de la mise en œuvre du droit européen en matière de protection des droits des passagers aériens.

Votre signalement aide la DGAC à prendre les mesures correctrices nécessaires. Dans les cas de manquements avérés, des sanctions, sous forme d’amendes administratives, peuvent être infligées aux transporteurs aériens qui ne respectent pas les obligations du règlement (CE) n°261/2004.

L’action de la DGAC est indépendante de la résolution des demandes individuelles d’indemnisation et de remboursement auprès des transporteurs aériens.

Pour cela, vous pouvez saisir le tribunal compétent, conformément au Code de procédure civile. En France, le délai de recours pour le règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident.

Vous avez aussi la possibilité de vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. En France, certains transporteurs adhèrent à la Médiation tourisme et voyage (www.mtv.travel.) Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation (www.mtv.travel/les-adherents/).

Le règlement n°261/2004 prévoit des règles pour le traitement des signalements.

Chaque Etat membre de l’Union européenne (*), ainsi que la Norvège, l’Islande ou la Suisse, désigne un organisme qui a pour mission de faire respecter les droits des passagers.

Votre signalement doit être adressé à la DGAC française :

Si le vol qui a subi l’incident partait de France (métropole et RUP françaises), quelle que soit votre destination finale et la nationalité du transporteur aérien;
Si le vol qui a subi l’incident arrivait en France (métropole et RUP françaises) et partait d’un autre Etat qu’un Etat membre de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne (*), à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Votre signalement doit être adressé aux autres organismes nationaux de l'Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse

Si le vol qui a subi l’incident partait d’un de ces Etats ;
Si le vol qui a subi l’incident arrivait dans un de ces Etats et partait d’un autre Etat qu’un Etat membre de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne (*), à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Exemple n°1 : vous disposez d’un contrat de transport pour un trajet aller-retour entre Paris et Barcelone. Le vol Barcelone-Paris est annulé. L’organisme espagnol est l’organisme compétent pour recevoir votre signalement.

Exemple n°2 : vous disposez d’un contrat de transport unique pour un vol Munich-Paris en correspondance avec un vol Paris-Montpellier. Le vol Paris-Montpellier est annulé. La DGAC est l’organisme compétent pour recevoir votre signalement.

Exemple n°3 : vous disposez d’un contrat de transport unique pour un vol New York-Munich exploité par une compagnie européenne en correspondance avec un vol Munich-Paris. En raison du retard du vol New York-Munich, vous n’avez pas pu réaliser votre correspondance sur le vol Munich-Paris. Vous avez été réacheminé et vous avez atteint votre destination finale, Paris, avec plus de 3 heures de retard. L’organisme allemand est l’organisme compétent pour recevoir votre signalement.

Site de la Commission européenne - Liste des organismes nationaux

(*) Etats membres de l’UE : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Finlande, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie ou Slovénie.

Un vol annulé est un vol qui était prévu initialement mais qui n'a pas été exploité par le transporteur aérien.

Pour savoir si votre situation est susceptible d’entrer dans le champ d’application du règlement n°261/2004, pensez à consulter aussi la rubrique « Qu’est-ce que le règlement n°261/2004 ? »/« A quels vols s’applique le règlement n°261/2004 ? ».

Attention : si vous annulez votre réservation et que le vol a bien lieu, le règlement n°261/2004 n’offre aucune protection. Dans ce cas, vous pourrez obtenir le remboursement total ou partiel du billet en fonction des seules conditions contractuelles d’utilisation du billet. Si le billet n’est pas remboursable, vous ne pourrez obtenir que le remboursement des taxes et redevances.

Pour les passagers concernés, la nouvelle programmation d’un vol s’assimile à une annulation lorsque le transporteur aérien avance le vol de plus d'une heure.

Les transporteurs aériens doivent vous informer de vos droits. En cas d’annulation de vol, une notice reprenant, notamment, les règles d’indemnisation et d’assistance doit vous être présentée.

Le transporteur aérien qui annule un vol doit vous donner la possibilité de choisir entre :

un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais,
un réacheminement vers votre destination finale à une date ultérieure à votre convenance, en fonction des places disponibles,
le remboursement du billet, dans les 7 jours, au prix auquel il a été acheté, si vous renoncez à entreprendre votre voyage. Si le vol annulé est un vol de correspondance, vous bénéficiez de la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial. Le remboursement est payé en espèces, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyages ou d'autres services.

Le réacheminement n’est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol. La recherche de transport alternatif doit inclure les autres transporteurs aériens et les autres modes de transport. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.

Dans l’attente de votre réacheminement, vous avez droit à une prise en charge gratuite. Elle consiste en rafraîchissements, restauration en quantité suffisante en fonction du délai d’attente et possibilité d’effectuer deux communications (appels téléphoniques, télécopie ou courriers électroniques).

Lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé, vous pouvez bénéficier d’un hébergement et des transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport.

En l’absence de prise en charge ou de prise en charge partielle, le passager doit obtenir le remboursement des frais engagés en ce sens, dont il peut justifier.

Le règlement n°261/2004 prévoit l’indemnisation du passager dont le vol a été annulé, sous certaines conditions.

L’indemnisation n’est pas due :

en fonction de la date à laquelle vous avez été informé de l’annulation et du réacheminement qui vous a été proposé.

Ainsi, l’indemnisation n’est pas due si vous avez été informé de l’annulation de votre vol :
- au moins 2 semaines avant l’heure de départ prévue ;
- de 2 semaines à 7 jours avant l’heure de départ prévue si le réacheminement proposé vous permet de partir au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l'heure d'arrivée prévue ;
- moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue si le réacheminement proposé vous permet de partir au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l'heure prévue d'arrivée.
si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol :

250 € heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et vols internationaux de 1 500 à 3 500 kilomètres ;
600 € pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres.

L’indemnisation peut être réduite de 50% quand un réacheminement vers la destination finale est proposé sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé de :

2 heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins (indemnisation de 125€) ;
3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et vols internationaux de 1 500 à 3 500 kilomètres (indemnisation de 200€) ;
4 heures pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres (indemnisation de 300€)

La distance à prendre en compte est la distance orthodromique entre le point de départ du premier vol et la destination finale figurant sur le contrat de transport.

L’indemnisation est versée sous forme de bon de voyage et ou d’autre service uniquement avec votre accord signé. En l’absence d’accord écrit, l’indemnisation doit être versée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque.

Le règlement n°261/2004 prévoit, sous conditions, le versement d’une indemnisation forfaitaire.

Ce mécanisme d’indemnisation immédiate et standardisée n’empêche pas qu’un passager lésé puisse être aussi indemnisé pour un préjudice individuel (ex. : perte de salaire). Ce préjudice doit être apprécié par le tribunal compétent, en fonction du droit national ou international applicable.

L'indemnisation forfaitaire peut être déduite d'une telle indemnisation complémentaire.

Vous devez tout d’abord effectuer une réclamation auprès du transporteur aérien effectif qui devait exploiter le vol annulé.

Attention, si vous disposez de contrats de transport séparés pour effectuer votre voyage, un transporteur aérien a pour seule obligation de vous transporter sur l’itinéraire correspondant au contrat de transport sur lequel il figure et n’est pas responsable du reste du voyage.

Que faire si la réponse du transporteur aérien ne me satisfait pas ou s’il ne répond pas dans un délai de 2 mois ?

Vous avez la possibilité de vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. En France, certains transporteurs adhèrent à la Médiation tourisme et voyage (www.mtv.travel.) Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation (www.mtv.travel/les-adherents/).

Vous pouvez aussi saisir le tribunal compétent, conformément au code de procédure civile. En France, le délai de recours pour les litiges relevant de l’application du règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident.

Puis-je signaler mon litige à la DGAC ?

Vous pouvez, en parallèle, signaler votre litige à la DGAC, après avoir adressé préalablement une réclamation au transporteur aérien et attendu sa réponse au moins 2 mois.

Signaler votre situation contribue à la mission de la DGAC de régulation du transport aérien, de supervision générale et de suivi de la mise en œuvre de la règlementation européenne en matière de protection des passagers aériens.

L’action de la DGAC est indépendante de la résolution des demandes individuelles de compensation et de remboursement auprès des transporteurs aériens. La DGAC n’assure pas de suivi individualisé des signalements qui lui sont adressés.

Pour savoir si la DGAC est l’organisme national auquel envoyer votre signalement, pensez à consulter la rubrique « Qu’est-ce que le règlement n°261/2004 ? »/« La DGAC est-elle l’organisme auquel je dois adresser mon signalement ? ».

Vous pouvez signaler votre litige en cliquant sur « Je signale ».

Vous pouvez également signaler votre litige par voie postale à l’adresse suivante :

DGAC - Direction du transport aérien
Sous-direction des services aériens - Bureau des passagers aériens (SDS/S3)
50 rue Henry Farman - FR - 75720 PARIS CEDEX 15

N’oubliez pas de joindre l’ensemble des documents justificatifs. Il ne sera pas tenu compte des signalements incomplets ou qui n’auront pas fait l’objet d’une réclamation préalable auprès du transporteur.

Pour être informé des mesures mises en place après la cessation d’activité d’un transporteur aérien (tarifs préférentiels proposés par d’autres compagnies, procédure de déclaration de créance,…), vous pouvez consulter le site internet de la compagnie aérienne. Vous pouvez aussi consulter le site internet du Centre européen des consommateurs pour ce qui concerne les compagnies européennes (https://www.europe-consommateurs.eu/fr/infos-et-alertes/faillites-dentreprises/compagnies-aeriennes-en-faillite/).

Dans le cadre d’une procédure de liquidation judiciaire, seul le mandataire désigné par le tribunal peut prendre, en fonction de l’actif, les mesures qui paraissent de nature à dédommager les créanciers de l’entreprise dont le sort lui est confié.

En matière de retard de vol, les obligations du transporteur aérien à l’égard des passagers en cas de retard de vol sont fixées par le règlement (CE) n°261/2004 ou les conventions internationales de Varsovie (1929) ou de Montréal (1999), permettant aux passagers qui ont subi un dommage, dont ils peuvent justifier, résultant du retard dans leur acheminement, de demander réparation au transporteur. La DGAC n'intervient pas dans le cadre de l'application individuelle de ces conventions.

Pour savoir si votre situation est susceptible d’entrer dans le champ d’application du règlement (CE) n°261/2004, pensez à consulter aussi la rubrique « Qu’est-ce que le règlement (CE) n°261/2004 ? »/« A quels vols s’applique le règlement n°261/2004 ? ».

Les transporteurs aériens doivent vous informer de vos droits en cas de retard de vol au départ d’au moins 2 heures. Une notice reprenant, notamment les règles d’indemnisation et d’assistance doit vous être présentée.

Vous n’avez pas droit au remboursement de votre billet :

si vous avez voyagé sur le vol retardé,
si vous avez renoncer à voyager alors que le vol est retardé au départ de moins de 5 heures.

Mais si votre vol est annoncé avec au moins 5 heures de retard au départ, et uniquement si vous renoncez à votre voyage, vous pouvez demander le remboursement du billet, dans les 7 jours, au prix auquel il a été acheté. Si le vol retardé est un vol de correspondance, vous bénéficiez de la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial.

Dans l’attente de votre départ effectif, vous avez droit à une prise en charge gratuite, sous certaines conditions :

pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins, en cas de vol annoncé avec au moins 2 heures de retard au départ ;
pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres, en cas de vol annoncé avec au moins 3 heures de retard au départ ;
pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres, en cas de vol annoncé avec au moins 4 heures de retard.

Elle consiste en rafraîchissements, restauration en quantité suffisante en fonction du délai d’attente et possibilité d’effectuer deux communications (appels téléphoniques, télécopie ou courriers électroniques).

Lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol retardé, vous pouvez bénéficier d’un hébergement et des transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport.

En l’absence de prise en charge ou de prise en charge partielle, le passager doit obtenir le remboursement des frais engagés en ce sens, dont il peut justifier.

Le règlement n°261/2004 prévoit l’indemnisation du passager dont le vol a été retardé au départ et qui atteint sa destination finale avec au moins 3 heures de retard sur l’horaire initialement prévu, sous certaines conditions.

L’indemnisation n’est pas due si vous atteignez la destination finale inscrite dans votre contrat de transport avec moins de 3 heures de retard sur l’horaire initialement prévu.

L’indemnisation n’est pas due si le retard du vol est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Attention : aucune indemnisation n’est due si vous avez renoncé à votre voyage.

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol et du retard par rapport à l’horaire d’arrivée à destination finale initialement prévu :

250 € pour les vols de 1 500 km ou moins en cas de retard d’au moins 3 heures,
400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres en cas de retard d’au moins 3 heures,
300 € pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres en cas de retard compris entre d’au moins 3 heures et de moins de 4 heures,
600 € pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres en cas de retard d’au moins 4 heures,

La distance à prendre en compte est la distance orthodromique entre le point de départ du premier vol et la destination finale figurant sur le contrat de transport.

Le règlement (CE) n°261/2004 prévoit, sous conditions, le versement d’une indemnisation forfaitaire.

L'indemnisation forfaitaire peut être déduite d'une telle indemnisation complémentaire.

Vous devez tout d’abord effectuer une réclamation auprès du transporteur aérien effectif qui a exploité le vol retardé.

Que faire si la réponse du transporteur aérien ne me satisfait pas ou s’il ne répond pas dans un délai de 2 mois ?

Vous pouvez aussi saisir le tribunal compétent, conformément au Code de procédure civile. En France, le délai de recours pour le règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident.

Puis-je signaler mon litige à la DGAC ?

Vous pouvez, en parallèle, signaler votre litige à la DGAC. Il est inutile de signaler votre litige à la DGAC si vous n’avez pas au préalable adressé une réclamation au transporteur aérien et attendu sa réponse au moins 2 mois.

Pour savoir si la DGAC est l’organisme national auquel envoyer votre signalement, pensez à consulter la rubrique « Qu’est-ce que le règlement (CE) n°261/2004 ? »/« La DGAC est-elle l’organisme auquel je dois adresser mon signalement ? ».

Vous pouvez signaler votre litige en cliquant sur « Je signale ».

Vous pouvez également signaler votre litige par voie postale à l’adresse suivante :

DGAC - Direction du transport aérien
Sous-direction des services aériens - Bureau des passagers aériens (SDS/S3)
50 rue Henry Farman - FR - 75720 PARIS CEDEX 15

Un refus d'embarquement est le refus de transporter un passager sur un vol pour lequel il disposait d’une réservation confirmée bien qu'il se soit présenté avant l’heure limite de clôture de l’enregistrement du vol.

Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol, il fait d'abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif.

Les volontaires bénéficient également des droits décrits dans la rubrique « Ai-je droit au réacheminement ou au remboursement de mon billet ? ».

Il peut être raisonnablement justifié de refuser l'embarquement pour un motif imputable au passager, notamment pour des raisons de santé, de sûreté ou de sécurité.

Le passager qui ne dispose pas de l’ensemble des documents de voyages adéquats peut être refusé de manière justifiée à l’embarquement de son vol. Dans le cas d’un vol « sec » (achat de billets d’avion seul), il appartient aux passagers de s’assurer avant leur départ des formalités d’entrée dans les pays où ils souhaitent se rendre et par lesquels ils transitent et qu’ils disposent des documents pour réaliser leur voyage. Il est conseillé de visiter le site Internet du ministère des Affaires étrangères pour prendre connaissance des exigences du pays concerné par son voyage ( https://www.diplomatie.gouv.fr/fr/conseils-aux-voyageurs/).

Le passager qui ne respecte pas l’heure limite d’enregistrement prend le risque de perdre le bénéfice de son billet. L’heure limite d’enregistrement est fixée par le transporteur aérien en fonction des contraintes spécifiques applicables à chaque aéroport, voire à chaque vol. Elle est communiquée au passager lors de la réservation, ou en l’absence d’heure indiquée, elle est fixée, dans les aéroports de l’Union européenne, à 45 minutes avant l’heure de départ prévue du vol.

Il appartient aussi au passager de respecter l’heure limite d’embarquement qui lui est indiquée.

Le passager qui est refusé de manière justifiée à l’embarquement de son vol perd le bénéfice des dispositions du règlement n°261/2004 en matière de droit à prise en charge, indemnisation, réacheminement ou remboursement.

Les transporteurs aériens doivent vous informer de vos droits. En cas de refus d’embarquement, une notice reprenant, notamment, les règles d’indemnisation et d’assistance doit vous être présentée.

Le transporteur aérien qui vous oppose un refus d’embarquement injustifié doit vous donner la possibilité de choisir entre :

un réacheminement vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais,
un réacheminement vers votre destination finale à une date ultérieure à votre convenance, en fonction des places disponibles,
le remboursement du billet, dans les 7 jours, au prix auquel il a été acheté, si vous renoncez à entreprendre votre voyage. Si le vol sur lequel vous êtes refusé à l’embarquement est un vol de correspondance, vous bénéficiez de la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial. Le remboursement est payé en espèces, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyages ou d'autres services.

Lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol est au moins le jour suivant le départ planifié, vous pouvez bénéficier d’un hébergement et des transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport.

En l’absence de prise en charge ou de prise en charge partielle, le passager doit obtenir le remboursement des frais engagés en ce sens, dont il peut justifier.

Le règlement n°261/2004 prévoit l’indemnisation immédiate du passager qui a été refusé à l’embarquement de son vol de manière injustifiée.

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol :

250 € pour les vols de 1 500 km ou moins,
400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
600 € pour les vols internationaux de plus de 3 500 km.

2 heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins (indemnisation de 125€) ;
3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et vols internationaux de 1 500 à 3 500 kilomètres (indemnisation de 200€) ;
4 heures pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres (indemnisation de 300€)

La distance à prendre en compte est la distance orthodromique entre le point de départ du premier vol et la destination finale figurant sur le contrat de transport.

Le règlement n°261/2004 prévoit, sous conditions, le versement d’une indemnisation forfaitaire.

L'indemnisation forfaitaire peut être déduite d'une telle indemnisation complémentaire.

Vous devez tout d’abord effectuer une réclamation auprès du transporteur aérien effectif qui a exploité le vol sur lequel le refus d’embarquement vous a été opposé de manière injustifiée.

Que faire si la réponse du transporteur aérien ne me satisfait pas ou s’il ne répond pas dans un délai de 2 mois ?

Puis-je signaler mon litige à la DGAC ?

Vous pouvez signaler votre litige en sur « Je signale »

Vous pouvez également signaler votre litige par voie postale à l’adresse suivante :

DGAC - Direction du transport aérien
Sous-direction des services aériens - Bureau des passagers aériens (SDS/S3)
50 rue Henry Farman - FR - 75720 PARIS CEDEX 15

Un transporteur aérien ne peut pas réclamer le paiement d’un supplément s’il vous place dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté.

Pour vérifier si vous avez subi un déclassement, vous devez comparer la classe de transport mentionnée sur votre réservation (économique, premium, affaires, première classe,…) et celle figurant sur la carte d’embarquement qui vous est remise. Vous êtes déclassé si vous êtes placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle a été acheté le billet.

Cela peut se produire sur le vol initial que vous aviez réservé. Vous pouvez aussi être considéré comme ayant subi un déclassement si la compagnie aérienne annule votre vol initial, ou vous refuse à l’embarquement de celui-ci, et vous réachemine sur un autre vol dans une classe de transport inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté.

En revanche, si vous considérez que les prestations de bord dont vous avez bénéficié (divertissements, repas, confort, réservation de siège…) n’étaient pas celles prévues, il ne s’agit pas d’un déclassement. Ce type de litige relève n’entre pas dans le champ de compétence de la DGAC.

Pour savoir si votre situation est susceptible d’entrer dans le champ d’application du règlement n°261/2004, pensez à consulter aussi la rubrique « Qu’est-ce que le règlement n°261/2004 ? »/ « A quels vols s’appliquent le règlement n°261/2004 ? ».

Si vous êtes placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle a été acheté le billet, le transporteur doit vous rembourser sous 7 jours un pourcentage du prix du billet :

30 % du prix du billet pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins ;
50 % du prix du billet pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres
75 % du prix du billet pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres.

Le prix à prendre en considération est le prix du vol sur lequel vous avez été déclassé. Si le prix n’est pas indiqué sur le billet, il convient de se fonder sur la partie du prix du billet correspondant à la distance du vol rapportée à la distance totale du transport auquel vous avez droit.

Le prix du billet à prendre en considération ne comprend pas les taxes et redevances indiquées sur ce billet, à la condition que ni l’exigibilité ni le montant de celles-ci ne dépendent de la classe pour laquelle le billet a été acheté.

Attention : la « taxe YQ » ou « surcharge carburant » n’est pas une taxe collectée par les transporteurs aériens à l’occasion de la vente de titres de transport et exigible par les autorités publiques en cas d’embarquement effectif des passagers. Si les transporteurs sont parfois amenés à présenter isolément le surcoût lié notamment à la hausse du carburant, correspondant à la « taxe YQ », pour autant il s’agit bien d’un élément du prix du transporteur et en aucun cas d’une taxe.

Exemple n°1: vous aviez réservé un aller simple Paris-Toulouse payé 245€ hors taxes. En cas de déclassement sur ce vol, vous avez droit au remboursement de 30 % de 245€ (vol inférieur à 1 500 kilomètres).

Exemple n°2: Vous aviez réservé un trajet aller et retour comprenant 2 vols, Paris-Moscou et Moscou-Paris. Vous avez été déclassé sur le vol Moscou-Paris. Si le prix hors taxes du vol Moscou-Paris n’est pas indiqué sur le billet, vous avez droit au remboursement de 50 % de la moitié du prix total hors taxes figurant sur le billet (vol international compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres).

Vous devez tout d’abord effectuer une réclamation auprès du transporteur aérien effectif qui devait exploiter le vol concerné.

Que faire si la réponse du transporteur aérien ne me satisfait pas ou s’il ne répond pas dans un délai de 2 mois ?

Puis-je signaler mon litige à la DGAC ?

Vous pouvez signaler votre litige en utilisant l’application en ligne.

Vous pouvez également signaler votre litige par voie postale à l’adresse suivante :

DGAC - Direction du transport aérien
Sous-direction des services aériens Bureau des passagers aériens (SDS/S3)
50 rue Henry Farman - FR - 75720 PARIS CEDEX 15

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite (PHMR) doivent bénéficier du droit à un accès aux services de transport aérien comparable à celui des autres citoyens.

Tous les éléments de la chaîne de déplacement, depuis le moment de la réservation jusqu’au débarquement de l’avion, doivent être accessibles aux PHMR. L’ensemble des intervenants de cette chaîne – organisateur de voyage, exploitant d’aérodrome, compagnie aérienne et leurs sous-traitants - doit permettre aux passagers d'être informés et de bénéficier d’une assistance adaptée à leurs besoins.

La réglementation européenne veille à assurer aux PHMR un accès équivalent au transport aérien que pour les autres citoyens. Ces droits sont plus spécialement énoncés par :

le règlement (CE) n°1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens.
le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol. En vertu de ce texte, les PHMR et leurs accompagnants bénéficient d’une priorité accordée par les transporteurs aériens. En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de vol, une assistance doit leur être fournie dès que possible.

Ce règlement s’applique :

aux gestionnaires des aéroports situés sur le territoire des Etats membres de l’Union européenne (UE), la Norvège, l’Islande ou la Suisse, lorsque des PHMR utilisent des vols commerciaux au départ, à l’arrivée ou en transit au sein de ces aéroports,
à tous les transporteurs aériens exploitant un vol au départ de l’UE, quelle que soit la nationalité du transporteur,
aux seuls transporteurs aériens européens exploitant un vol au départ d’Etats tiers à l’UE à destination de l’UE.

A contrario, le règlement ne s’applique ni dans les aéroports des Etats tiers à l’UE, ni aux transporteurs extra-européens pour les vols au départ d’un Etat tiers à l’UE.

Ce règlement ne prévoit pas d’indemnisation des passagers, sauf un dédommagement en cas de perte ou de dégradation des équipements de mobilité et d’assistance (application des plafonds de dédommagement prévus par les textes internationaux en la matière : convention de Varsovie ou Montréal). Si le prix de l'équipement de mobilité excède ces plafonds, il est recommandé de se rapprocher de la compagnie aérienne avant le départ du vol afin d'établir une déclaration spéciale d'intérêt permettant de bénéficier d'un plafond plus élevé.

Toutefois, en cas de refus d’embarquement non justifié, les dispositions du règlement (CE) n°261/2004, notamment le droit au remboursement ou au réacheminement, peuvent s’appliquer.

La réglementation européenne détermine les responsabilités respectives des compagnies aériennes, des gestionnaires d'aéroport et des organisateurs de voyage.

Pour que l’assistance soit adaptée aux besoins particuliers des passagers, il est vivement conseillé aux PHMR de signaler leurs besoins en assistance auprès de l'organisateur de voyage ou du transporteur aérien, lors de la réservation ou au plus tard 48 heures avant leur départ.

La demande de transport de tout équipement de mobilité est soumise à un préavis de 48 heures.

Obligations conjointes des transporteurs aériens, de leurs agents et des organisateurs de voyage :
- ne pas refuser le transport (réservation et embarquement) d’une PHMR en raison de son handicap ou de sa mobilité réduite, sauf pour des raisons de sécurité ou en fonction du type d’aéronef. Les compagnies aériennes doivent mettre à disposition les informations concernant les limitations au transport liées aux exigences de sécurité, afin de permettre aux passagers de prendre une décision en toutre connaissance de cause sur l'opportunité de prendre un vol. Il est recommandé de se renseigner auprès du transporteur aérien sur les restrictions de transport (toilettes accessibles, taille du siège, nécessité d'un accompagnateur,...). En cas de refus de transport, une solution acceptable doit alors être recherchée, dans les limites du raisonnable,
- communiquer les informations relatives au besoin d’assistance à l’entité chargée de l’assurer (gestionnaire d’aéroport, transporteur aérien).

Obligations des entités gestionnaires des aéroports :
- désigner des points d’arrivée et de départ où les PHMR peuvent annoncer leur arrivée à l’aéroport ;
- fournir l’assistance gratuite nécessaire pour que la personne soit en mesure d'embarquer et de débarquer du vol pour lequel elle possède une réservation. L'assistance débute à un point d'accueil désigné et permet, selon la situation du passager, de communiquer son arrivée, se déplacer jusqu'au comptoir d'enregistrement puis jusqu'au siège à bord de l'aéronef, de débarquer de l'aéronef, de récupérer ses bagages et de rejoindre un point de départ désigné.
Obligations des transporteurs aériens :
- mettre à disposition du public, sous des formes accessibles, les règles de sécurité qu’elles appliquent au transport de PHMR ainsi que les éventuelles restrictions ;
- fournir aux PHMR une assistance à bord sans majoration du prix du billet (ex : transport de chiens d’assistance reconnus en cabine, transport de 2 pièces d'équipement de mobilité et de l'équipement médical, aide pour se rendre aux toilettes,...).

Plus d'informations au sujet des chiens d'assistances reconnus : Politique de l'accessibilité, rubrique "Les chiens guide et d'assistance".

Plus d'informations au sujet des articles interdits ou règlementés dans les bagages: application AIRBAG.

Les réclamations concernant la non-application ou une mauvaise application de ce règlement doivent, dans un premier temps, être adressées à l’opérateur concerné : entité gestionnaire de l’aéroport, transporteur aérien ou organisateur de voyages.

En cas de réponse insatisfaisante de la part de l’opérateur concerné, vous pouvez signaler votre litige à l’organisme compétent territorialement. Chaque État membre de l'Union européenne désigne un ou plusieurs organismes chargé(s) de s’assurer de l’application du règlement.

Vous pouvez prendre connaissance des coordonnées des organismes nationaux européens en consultant le site internet de la Commission européenne:

https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en

En France, deux autorités nationales sont désignées pour veiller à l’application du règlement (CE) n° 1107/2006 :

Pour les litiges qui concernent les transporteurs aériens et les entités gestionnaires d’aéroports :

Direction générale de l’aviation civile
Sous-direction des services aériens

Bureau des passagers aériens (SDS/S3)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

dta-droits-des-passagers-aeriens-bf@aviation-civile.gouv.fr

Pour les litiges qui concernent les organisateurs de voyages :

Direction générale des Entreprises
Service tourisme, commerce, artisanat et services
Sous-direction du Tourisme

et/ou

Bureau de la compétitivité et du développement des activités touristiques
Télédoc 314
6 rue Louise Weiss
75703 PARIS Cedex 13

Pour plus d’informations, vous pouvez consulter le site internet mis en ligne par l’Union européenne : https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/transport-disability/reduced-mobility/index_fr.htm#plane

Si votre bagage a été perdu ou endommagé, vous pouvez prendre connaissance du cadre juridique applicable et des démarches à entreprendre en consultant la fiche sur le transport des bagages en avion, disponible à l’adresse internet suivante : https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/faire-en-cas-perte-ou-deterioration-bagages.

La DGAC ne traite pas des litiges bagages.

Afin de rendre accessibles les dispositions relatives à l’emport des articles réglementés ou interdits dans les bagages, la DGAC a développé l’application AIRBAG (https://airbag.dsac.aviation-civile.gouv.fr).

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=celex%3A32004R0261

https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?uri=celex%3A32006R1107

La pandémie de la Covid-19 met actuellement sous forte tension l'ensemble du système de transport aérien. Des restrictions de voyage peuvent être prises par les Etats pour empêcher la propagation du virus. Pour les connaître, nous vous invitons à consulter le site internet du ministère de l’Europe et des affaires étrangères :

https://www.diplomatie.gouv.fr/fr/le-ministere-et-son-reseau/actualites-du-ministere/informations-coronavirus-covid-19/

Deux situations sont à distinguer :

en cas d’annulation de vol par le transporteur aérien, le règlement (CE) n°261/2004 s’applique. Le passager bénéficie notamment des droits à l’information, au remboursement (en numéraire ou avec un avoir sous réserve de l’accord du passager) ou au réacheminement. Pour plus d’informations, vous pouvez consulter la rubrique « Annulation de vol : que puis-je faire ? ».
le passager qui renonce à voyager alors que le vol pour lequel il dispose d’une réservation est maintenu ne peut se prévaloir de ces droits. Les conditions d’échange ou d’annulation seront celles prévues au contrat de transport. Toutefois, certaines taxes collectées par les transporteurs aériens à l’occasion de la vente de titres de transport ne sont exigibles par les autorités publiques qu’en cas d’embarquement effectif des passagers et doivent dès lors être reversées au passager qui n’utilise pas un billet.

Le transporteur doit donner simultanément au passager la possibilité de choisir entre :

un réacheminement vers sa destination finale, dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais, ou à une date ultérieure à sa convenance, en fonction des places disponibles (éventuellement avec une autre compagnie aérienne),
le remboursement du billet, dans les sept jours, au prix auquel il a été acheté, si le passager renonce à entreprendre son voyage.

Le transporteur ne peut imposer l’une ou l’autre des solutions au passager.

Le remboursement, si c’est la solution retenue, est payé en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, uniquement avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.

Le transporteur aérien doit informer le passager de l’ensemble de ses droits.

Ces obligations incombent au transporteur aérien effectif qui avait l’intention de réaliser un vol. Ce principe vaut non seulement lorsque le contrat de transport a été conclu directement entre le passager concerné et le transporteur aérien, mais également lorsque ce contrat a été conclu par l’entremise d’un tiers (agence de voyage, …).

Dans le cadre de la lutte contre la pandémie de Covid-19 et afin de ralentir la propagation du virus, les Etats ont été amenés à imposer des mesures restrictives de déplacements, notamment l’obligation de justifier d’un test de dépistage négatif à la Covid-19.

Il est de la responsabilité du passager d’être en possession des documents de voyage requis au départ et de remplir les obligations d’entrée dans le pays de transit et/ou de destination.

Dès lors, un transporteur aérien est fondé à refuser à l’embarquement à un passager qui ne remplit pas ces conditions. Ce refus d’embarquement n’ouvre pas droit à l’application des dispositions du règlement (CE) n°261/2004.

La réservation des passagers est modifiée par le transporteur aérien. Les passagers disposent d'une réservation pour un vol qui est exploité comme prévu mais ils sont transférés sur un autre vol contre leur gré. Cette situation est distincte du refus d'embarquement quand les passagers, informés de la modification, ne se présentent pas à l'entregistrement du vol initial dans les délais fixés par le règlement (CE) n°261/2204.

Il ne s'agit donc pas d'une annulation ou d'une modification de réservation à l'initiative du passager, pour raisons de santé ou en l'absence de motif impérieux pour se déplacer, par exemple. L'annulation ou la modification de réservation à l'initiative du passager n'entrent pas dans le champ d'application du règlement (CE) n°261/2004 mais relèvent de la politique commerciale de la compagnie et des conditions tarifaires attachées au billet.

Une indemnisation forfaitaire n'est pas due si les passagers se sont vus attribuer une place sur un vol ultérieur qui leur a permis d'atteindre leur destination finale moins de 3 heures par rapport à l'heure d'arrivée prévue.

La fiche "Retard de vol: que puis-je faire?" détaille les modalités relatives à l'indemnisation forfaitaire.

F.A.Q.

Qu’est-ce que le règlement n°261/2004 ?

Quels sont les objectifs du règlement n°261/2004 ?

Quels sont les litiges couverts par le règlement n°261/2004 ?

A quels vols s’applique le règlement n°261/2004 ?

Qu’est-ce qu’un vol intracommunautaire (ou intra-européen) ?

Quel est le rôle de la DGAC ?

La DGAC peut-elle contraindre une compagnie aérienne à m’indemniser ?

La DGAC est-elle l’organisme auquel je dois adresser mon signalement ??

Annulation de vol : que puis-je faire ?

Qu’est-ce qu’une annulation de vol ?

Quels sont mes droits si mon vol est avancé ?

Le transporteur aérien doit-il m’informer de mes droits ?

Ai-je droit au réacheminement ou au remboursement de mon billet ?

Ai-je droit à une prise en charge dans l’attente de mon départ ?

Ai-je droit à une indemnisation ?

L’indemnisation est-elle toujours due ?

Quel est le montant de l’indemnisation ?

Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol :

Puis-je obtenir une indemnisation complémentaire ?

Quelles sont les démarches à entreprendre ?

Que puis-je faire si mon vol est annulé en raison de la faillite de la compagnie aérienne ?

Retard de vol : que puis-je faire ?

Qu’est-ce qu’un retard de vol ?

Puis-je bénéficier d’une information concernant le retard ?

Ai-je droit au remboursement de mon billet ?

Ai-je droit à une prise en charge dans l’attente de mon départ ?

Ai-je droit à une indemnisation ?

L’indemnisation est-elle toujours due ?

Quel est le montant de l’indemnisation ?

Puis-je obtenir une indemnisation complémentaire ?

Quelles sont les démarches à entreprendre ?

Refus d’embarquement : que puis-je faire ?

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ?

Quels sont mes droits si je suis volontaire pour renoncer à mon vol ?

Un refus d’embarquement peut-il être justifié ?

Puis-je bénéficier d’une information concernant le refus d’embarquement ?

Ai-je droit au réacheminement ou au remboursement de mon billet ?

Ai-je droit à une prise en charge dans l’attente de mon départ ?

Ai-je droit à une indemnisation ?

Quel est le montant de l’indemnisation ?

Puis-je obtenir une indemnisation complémentaire ?

Quelles sont les démarches à entreprendre ?

Déclassement et sur-classement payant : que puis-je faire ?

Quels sont mes droits en cas de sur-classement payant ?

Qu’est-ce qu’un déclassement ?

Quels sont mes droits en cas de déclassement ?

Quelles sont les démarches à entreprendre ?

Quels droits pour les passagers aériens handicapés et à mobilité réduite ?

Quels droits pour les passagers aériens handicapés et à mobilité réduite ?

Quel est le cadre juridique applicable aux passagers aériens handicapés et à mobilité réduite lorsqu’ils font des voyages aériens ?

Dans quels cas le règlement (CE) n° 1107/2006 s’applique-t-il ?

Que prévoit le règlement (CE) n°1107/2006 ?

Quelles sont les voies de recours en cas de non-respect des dispositions du règlement (CE) n° 1107/2006 ?

Que faire en cas de litige concernant l’emport de bagages ?

Que faire en cas de perte ou détérioration de bagages ?

Que puis-je emporter en soute et en cabine ?

Règlementation applicable

Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol

Règlement (CE) n° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens

Informations Covid-19

Informations Covid-19

Quels sont les vols concernés ?

Quels sont les droits des passagers aériens en cas d’annulation de vol par le transporteur aérien en raison de la pandémie de Covid-19 ?

Quels sont les droits des passagers aériens en cas de refus d’embarquement en raison de la pandémie de Covid-19 ?

Modification de réservation à l'initiative de la compagnie aérienne

Qu'est-ce qu'une modification de réservation à l'initiative de la compagnie aérienne?

Quels sont mes droits en cas de modification de réservation à l'initiative de la compagnie aérienne?